クライアントの課題

N県人気温泉地の旅館Tでは、インバウンドを中心に顧客が増加しているにも関わらず、地方の人口減少に伴う人材不足や人件費の高騰に悩まされていた。追い打ちをかけるように、依頼していた清掃業務委託会社も人員確保ができず、日によっては客室の準備が間に合わずお客様をお迎えできないなど危機的状況に陥ることもあり、清掃業務を中心とした各種作業の効率化と省人化に迫られていた。

• 業務効率化・省人化
• 客室品質向上
• 清掃業務改善
• 製造業IE手法の応用
• 生産性向上

実地調査で客室清掃業務の稼働率を分析し、主作業ではない歩行が多くを占めることを特定した。そこで製造業の個別生産方式を応用し導入することとした。

実地調査ではまず、客室清掃業務全般の作業の流れを確認した。同時に作業者の観察及びヒアリングを実施することで、作業員は手際が良く無駄な作業をしているわけではないということが判明した。しかし、無理無駄ムラがあるのではないかということで不稼働原因をしつこく探った。そこで、製造業のＩＥ手法である、ワークサンプリングによるさらなる深堀調査を実施した。

調査の結果、このＴ旅館では客室作りに直接関わる主作業よりも、直接的に作用しない付随作業（運搬歩行がほとんど）の割合が50%超で最も大きく、運搬歩行削減の課題が明確となった。

歩行運搬が多い原因として、T旅館では清掃工程毎の流れ作業となっており、役割分担を徹底していた。このため、客室間の移動や運搬が異常なほど増加していた。製造業でも歩行運搬は課題であり、これを削減するためのメソッドとして、個別生産方式がある。
そこで、この製造業の個別生産方式を客室清掃作業へと応用して、「1室毎完結清掃」を導入した。

効果・成果